RDV en visio : l'obligation que votre fiche DDA ne couvre pas
Depuis le 19 juin 2026, un rendez-vous mené en visioconférence, au téléphone ou par échange d'e-mails ne relève plus seulement de la DDA. L'ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026, qui transpose la directive (UE) 2023/2673 sur les contrats de services financiers conclus à distance, y a ajouté une couche d'obligations propres — et elle vise le professionnel qui commercialise, donc le courtier, pas seulement le porteur de risque.
La plupart des cabinets ont classé ce texte dans la case « e-commerce » et sont passés à autre chose. C'est l'erreur de lecture du semestre : la quasi-totalité des rendez-vous courtier conclus hors du bureau entrent dans son champ.
Qu'est-ce qu'un contrat conclu à distance pour un courtier ?
La définition est plus large que ce que le mot « distance » suggère. Est conclu à distance tout contrat pour lequel le professionnel et le consommateur ne sont pas physiquement présents simultanément, en recourant exclusivement à des techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion.
Concrètement, pour un cabinet de courtage :
| Situation de rendez-vous | Contrat à distance ? |
|---|---|
| RDV en agence, signature sur place | Non |
| RDV en visioconférence, signature électronique | Oui |
| RDV téléphonique puis envoi du dossier par e-mail | Oui |
| RDV physique chez le client, signature papier sur place | Non |
| RDV physique, puis signature électronique quelques jours plus tard | Oui, la conclusion se fait à distance |
La dernière ligne est celle qui piège le plus de cabinets. Un rendez-vous en présentiel ne neutralise pas le régime si la signature intervient ensuite par voie électronique, sans nouvelle rencontre. Or c'est devenu le mode opératoire dominant depuis que les outils de signature se sont généralisés.
Ce que l'ordonnance ajoute au devoir de conseil DDA
Le rapport au Président de la République présente le dispositif comme un « filet de sécurité garantissant un niveau minimum de protection ». La formule est technique, et elle est décisive : le nouveau régime ne remplace pas les obligations sectorielles issues de la DDA, il comble ce qu'elles ne couvrent pas. Être en règle avec sa fiche de conseil ne dispense donc de rien.
Trois obligations nouvelles pèsent directement sur le professionnel.
1. Les explications adéquates, gratuites et avant signature
C'est l'apport le plus structurant pour un cabinet. Avant toute conclusion à distance, le professionnel doit fournir gratuitement des explications adéquates sur le contrat proposé, de façon que le client puisse déterminer si celui-ci correspond à ses besoins et à sa situation financière.
Ce n'est pas la même chose que le devoir de conseil DDA :
| Devoir de conseil DDA | Explications adéquates (ord. 2026-2) | |
|---|---|---|
| Objet | Justifier pourquoi ce contrat est adapté | Rendre le contrat compréhensible avant signature |
| Support | Fiche de conseil, document formalisé | Explication effective, orale ou écrite |
| Déclencheur | Toute distribution d'assurance | Conclusion à distance uniquement |
| Preuve attendue | Le document remis | Le fait que l'explication a bien eu lieu |
La difficulté est là : la seconde obligation se prouve mal avec un document type. Ce qui est exigé, c'est qu'une explication ait réellement été donnée sur les caractéristiques essentielles, les effets et les conséquences d'un défaut de paiement. Un compte rendu de rendez-vous daté, mentionnant les points expliqués et les questions posées par le client, est la trace la plus naturelle — et la seule qui ne suppose pas d'enregistrer l'entretien.
2. Le droit de parler à un humain
Lorsque le professionnel recourt à des outils en ligne — parcours de souscription automatisé, chatbot, formulaire de tarification — le consommateur doit pouvoir s'adresser et dialoguer avec une personne humaine. Le point mérite d'être noté par les cabinets qui ont industrialisé leur pré-qualification : un tunnel entièrement automatisé jusqu'à la signature n'est plus conforme.
3. La fonction de rétractation
Le décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026 impose une fonctionnalité en ligne identifiée par les mots « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente, affichée de manière visible et directement accessible, permettant au client de transmettre sa renonciation avec ses informations. Elle doit rester accessible pendant toute la durée du délai.
Le vrai risque : un délai de renonciation qui ne court jamais
Voici le point qui devrait décider un cabinet à revoir ses process, et il ne vient pas de l'ordonnance mais du code des assurances.
L'article L. 112-2-1 accorde à toute personne physique ayant conclu un contrat d'assurance à distance un délai de quatorze jours calendaires révolus pour y renoncer, sans motif ni pénalité. Ce délai court à compter du jour de la conclusion du contrat, ou du jour où l'intéressé reçoit les conditions contractuelles et les informations si cette date est postérieure.
Et surtout :
Si le souscripteur n'a pas été informé de son droit de renonciation, ce droit s'exerce sans limitation de durée.
Autrement dit, un contrat vendu en visio dont le client n'a jamais reçu, sur support durable, les informations prévues au III de l'article L. 112-2-1 — dont la mention du droit de renonciation — reste renonçable indéfiniment. Pas quatorze jours : sans limitation de durée.
Pour un cabinet, la conséquence économique est directe. Une renonciation tardive entraîne la restitution des primes et, dans les rapports avec le porteur de risque, la reprise de la commission versée. Sur un portefeuille de contrats souscrits à distance sur plusieurs exercices, l'exposition n'est pas théorique.
| Scénario | Délai de renonciation | Exposition du cabinet |
|---|---|---|
| Informations remises sur support durable, droit mentionné | 14 jours | Fermée après 14 jours |
| Informations remises, mention du droit absente | Sans limitation de durée | Ouverte sur tout le portefeuille |
| Aucune remise sur support durable prouvable | Sans limitation de durée | Ouverte, et difficile à contester |
La ligne du milieu est la plus fréquente. Peu de cabinets envoient une documentation incomplète ; beaucoup ne peuvent pas prouver ce qui a été envoyé, quand, et à quelle adresse. Or en cas de litige, la charge de la preuve de la remise pèse sur le professionnel.
Ce qu'il faut changer dans le déroulé d'un rendez-vous à distance
Cinq points suffisent à remettre un process en ligne, et aucun ne demande d'outil supplémentaire si le cabinet trace déjà ses rendez-vous.
- Identifier le mode de conclusion dès la prise de rendez-vous. Visio, téléphone, signature électronique différée : dans ces trois cas, le régime « distance » s'applique et le déroulé change. Un champ dans l'agenda suffit.
- Horodater la remise des informations précontractuelles, sur support durable, avant la signature — pas avec elle. L'e-mail d'envoi, conservé avec son accusé, est la pièce centrale du dossier.
- Mentionner explicitement le droit de renonciation de quatorze jours et ses modalités d'exercice. C'est la mention dont l'absence ouvre le délai perpétuel.
- Consigner les explications données, pas seulement la recommandation. Les caractéristiques essentielles évoquées, les questions du client, les points sur lesquels il a demandé à revenir. C'est ce qui distingue une explication adéquate d'une plaquette envoyée.
- Vérifier qu'un contact humain reste possible à chaque étape d'un parcours automatisé, et le dire au client.
Les points 2 à 4 se règlent par le compte rendu de rendez-vous, à condition qu'il soit produit le jour même et qu'il porte ces mentions. C'est précisément le travail qu'onKall automatise : le rendez-vous devient un compte rendu daté, structuré et archivé, sans saisie après coup — et c'est l'absence de saisie après coup qui fait tenir un process de conformité dans la durée.
Sanctions et calendrier
Le manquement aux obligations d'information précontractuelle des contrats à distance est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une personne morale, en application de l'article L. 242-13 du code de la consommation.
| Échéance | Ce qui s'applique |
|---|---|
| 19 juin 2026 | Régime général : explications adéquates, fonction de rétractation, information précontractuelle renforcée |
| 11 août 2026 | Dispositions relatives au démarchage téléphonique ; abrogation en grande partie de l'article L. 112-2-2 du code des assurances |
| 1er janvier 2027 | Article 9 de l'ordonnance, relatif à la vente en deux temps |
Les contrats conclus avant le 19 juin 2026 restent soumis aux règles antérieures. Le sujet n'est donc pas de régulariser le passé, mais de fermer l'exposition sur les nouveaux dossiers — et de vérifier, pour les anciens, que la mention du droit de renonciation figurait bien dans les envois.
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Sources
- Ordonnance n° 2026-2 du 5 janvier 2026 relative à la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, et rapport au Président de la République (Légifrance, JORF du 6 janvier 2026).
- Décret n° 2026-3 du 5 janvier 2026, créant les articles D. 221-5 et D. 222-2 du code de la consommation (Légifrance).
- Directive (UE) 2023/2673 du 22 novembre 2023 modifiant la directive 2011/83/UE en ce qui concerne les contrats de services financiers conclus à distance (EUR-Lex).
- Article L. 112-2-1 du code des assurances — vente à distance, délai de renonciation de quatorze jours, droit exercé sans limitation de durée en l'absence d'information (Légifrance).
- Article L. 242-13 du code de la consommation — amendes administratives applicables (Légifrance).
Questions fréquentes
Un rendez-vous en visio est-il un contrat conclu à distance ?
Oui, dès lors que le courtier et le client ne sont pas physiquement présents simultanément et que le contrat est conclu par des techniques de communication à distance. C'est également le cas d'un rendez-vous physique suivi d'une signature électronique quelques jours plus tard, sans nouvelle rencontre : c'est le moment de la conclusion qui compte, pas celui de l'entretien.
Les explications adéquates remplacent-elles la fiche de conseil DDA ?
Non, elles s'y ajoutent. Le rapport au Président de la République présente le dispositif comme un filet de sécurité : il complète les régimes sectoriels sans s'y substituer. La fiche de conseil justifie pourquoi le contrat est adapté ; les explications adéquates visent à rendre le contrat compréhensible avant signature, gratuitement, sur ses caractéristiques essentielles et les conséquences d'un défaut de paiement.
Que risque un cabinet qui n'a pas mentionné le droit de renonciation ?
L'article L. 112-2-1 du code des assurances prévoit que si le souscripteur n'a pas été informé de son droit de renonciation, ce droit s'exerce sans limitation de durée. Le délai de quatorze jours ne se referme donc jamais, ce qui expose le cabinet à des restitutions de primes et à des reprises de commission sur l'ensemble des contrats concernés, sans prescription du délai.
À partir de quand ces règles s'appliquent-elles ?
Le régime général s'applique depuis le 19 juin 2026. Les dispositions relatives au démarchage téléphonique sont entrées en vigueur le 11 août 2026, avec l'abrogation en grande partie de l'article L. 112-2-2 du code des assurances. L'article 9 de l'ordonnance, relatif à la vente en deux temps, s'appliquera au 1er janvier 2027. Les contrats conclus avant le 19 juin 2026 restent régis par les règles antérieures.
Comment prouver que les explications ont bien été données ?
Par un compte rendu de rendez-vous daté et structuré, produit le jour même, mentionnant les caractéristiques expliquées, les questions posées par le client et les points sur lesquels il a demandé à revenir. Une plaquette envoyée ne prouve pas qu'une explication a eu lieu ; un compte rendu horodaté, si. C'est aussi la pièce qui permet de dater la remise des informations précontractuelles sur support durable.